De juiste dienstverlening, op het juiste moment, door de juiste persoon, op de juiste plaats tegen optimale kosten. Dát is de uitdaging. Maar wie bepaalt uiteindelijk wat 'het juiste' is? De klant kan daar het beste antwoord op geven. Daar doe je het uiteindelijk voor.

Een dienst is geen pakketje

Daarbij is het belangrijk te beseffen dat je diensten niet altijd hetzelfde kunt inrichten als fysieke producten. Je zult al in het proces rekening moeten houden met klantwensen en -emoties.

Desondanks lenen technieken die zijn ontwikkeld in productiebedrijven zich vaak goed voor het organiseren van diensten. In het bijzonder kwantitatieve analyse van vraag- en aanbodpatronen, wachtrijtheorieën en de lean methodiek hebben meermalen bewezen  van nut te kunnen zijn.

Aanbodgestuurd, vraaggericht of vraaggestuurd organiseren?

Veel diensten zijn (zonder dat we het vaak beseffen) aanbodgestuurd georganiseerd. De klant kan dan geen of maar heel weinig invloed uitoefenen op het hoe, wat, waar, wanneer en door wie. Tegelijkertijd gaan er steeds meer stemmen op om diensten meer  'vraaggestuurd' of 'persoonsgericht' te organiseren.

Maar kan dat altijd? Welke situaties lenen zich hier het beste voor? Hoe leer ik mijn medewerkers vanuit klantperspectief te kijken en te handelen? Hoe richt ik mijn werkprocessen daarop in? En hoe zorg je ervoor dat de kosten dan niet uit de hand lopen? De inzichten die ik opdeed in praktijkgericht onderzoek en onderwijs zet ik graag in voor uw zorglogistieke vraagstuk.